Международные концепции (модели) маркетинга услуг

Лекции № 7-10

Особенности рынка услуг. Маркетинг услуг.

Лекции № 1-6

План-конспект лекций

Маркетинг услуг

План-конспект лекций

по

по дисциплине

Составитель:

Доцент кафедры менеджмента

Яценко О.Ю.

по дисциплине

«Маркетинг услуг»

Состояние и перспективы развития сферы услуг. Рынок услуг и его особенности.

Основные проблемы, которыми сталкивается маркетолог при определении подходов к формированию комплекса маркетинга на рынке услуг:

· «неопределенность зон профессиональной ответственности на рынке услуг;

· незрелость рынка услуг как со стороны продавцов, так и потребителей;

· крайне малое количество профессиональных маркетологов, занимающихся вопросами рынка услуг;

· преобладание экономических и продвиженческих подходов в сфере маркетинга услуг;

· гораздо более высокая (по сравнению с экономически развитыми странами) неопределенность подходов к дифференциации между маркетингом услуг и товарным маркетингом;

· российская специфика: диктата собственников, беспредел рекламистов, скрытая монополизация крупных сервисных областей (классическим примером которой являются компании – операторы сотовой связи) и многое другое, до боли знакомое и родное …»

Предпосылки возникновения российского рынка услуг.

классификационные группы услуг:

· банки, финансовое посредничество, страхование;

· связь;

· транспортные услуги;

· образование;

· медицинские услуги;

· туристские услуги;

· торговля, общественное питание, рынки, средства размещения;

· бытовые услуги;

· культура, физкультура и спорт;

· другие услуги.

Присущие рынку особенности, связанные с различиями в природе услуги и товара

Субъекты рынка услуг

Положения Федерального закона «О защите прав потребителей», перемещение всех отношений на уровень «Заказчик (потребитель услуги) – Исполнитель услуги».

Существующая нормативной базы маркетинга услуг

Основные функции рынка услуг

Фрагментированность рынка услуг

Территориальные аспекты развития рынка услуг. Компактный рынок. Закон Рейли. Дисперсный рынок.

Регулирование сферы услуг: национальные меры регулирования, двухсторонние соглашения между странами, многостороннее регулирование сферы услуг. Организации, занимающиеся регулированием сферы услуг (ГАТТ, ЮНКТАГ, ВТО, ИМО, ИКАО и др.). Проблемы сертификации деятельности в сфере услуг.

Понятие маркетинга услуг. Состояние и перспективы развития теории и практики маркетинга услуг.

Модель Джона Ратмелла.

Одновременность производства и потребления услуги.

Модель Поля Эйглие и Евгения Лангеарда («Сервакшн»-модель).

Видимая и невидимая часть процесса обслуживания.

Модель Кристиана Грёнросса.

Внутренний маркетинг.

Качество услуги.

Интерактивный маркетинг.

Представитель скандинавской школы Кристиан Грёнрос(с) считал услугу процессом, состоящим из последовательности (или нескольких) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услугу. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Как мы видим, описание услуги по Грёнросу изначально входит в противоречие с моделью Шостака, подразумевающей смешанную природу практически любой услуги.

Модель Мэри Битнер (модель «7р» сферы услуг).

Модель Филиппа Котлера.

Треугольная концепция маркетинга услуг: традиционный маркетинг, интерактивный маркетинг, внутренний маркетинг.